마음을 훔치는 설득심리

 

마음을 훔치는 설득심리


무인도의 법칙
무인도에 표류한 사람들이 ‘생존’이란 목표를 향해 서로 협조하듯이 아무리 이질적인 집단이라도 공동 목표가 있으면 집단 간 갈등이 줄어든다.
미국의 심리학자 셰리프(Sherif)는 여름캠프 참가자들을 두 반으로 나눠 각각 ‘방울뱀’과 ‘독수리’란 반 이름을 지어줬다. 그러자 두 반간에 경쟁심리가 발동하면서 크고 작은 마찰이 발생했다. 하지만 인근으로 음식을 사러 가던 트럭이 구덩이에 빠지자 두 반은 순식간에 힘을 합쳐 트럭을 끌어냈다고 한다. 부서 간 갈등, 자주 목격하시죠? 일일이 중재에 나설 수도 없고 참 신경 쓰일 겁니다. 이때 무인도의 법칙을 적용해 보세요. 힘을 합해야만 달성할 수 있는 공동의 목표를 부여한다면 부서간의 고질적인 갈등을 잠재울 수 있을 것입니다.

청개구리 기법
사람들은 자신의 자유나 자존심이 위협 받을 때 심리적으로 반발하게 되어 오히려 금지된 행동을 하려는 욕구를 느끼게 된다.
1992년 소설 '즐거운 사라'의 작가인 연세대 마광수 교수와 그 책의 출판사 대표가 구속된 사건이 있었다. 당시 이 사건은 사회에서 큰 논란거리가 됐는데, 주목할 것은 '즐거운 사라'가 문제시되고 출판이 금지되면서 책의 인기가 더욱 높아졌다는 사실이다. 수많은 사람들이 이 책을 구하려고 야단법석을 떨었던 것이다. 체면을 중시하는 한국문화, 어쩌면 청개구리 기법이 가장 잘 통할 수도 있습니다. 좀 더 나은 능력을 발휘하도록 직원들을 독려할 때, 그들의 자존심을 살짝 자극해 보세요. 금방 달라지는 것을 느낄 수 있을 겁니다. 하지만 가끔씩 써먹어야 효과가 있다는 것, 잊지 마세요.

프레이밍 원칙
사람들은 항상 마음속에 틀(frame)을 지니고 다니다가 어떤 판단을 해야 할 때 즐겨 쓰는 틀을 꺼내 상황을 들여다보고 어떻게 할지 결정한다.
100달러짜리 시계를 60달러에, 1000달러 짜리 비디오카메라를 960달러에 파는 곳이 있다고 했을 때, 미국의 경영자들은 시계의 경우 90%, 비디오카메라는 50%가 거리가 멀어도 싼 곳을 찾아가 사겠다고 답했다고 한다. 그 이유는 이들이 ‘가격 프레임’ 대신 ‘할인율 프레임’으로 판단했기 때문이다. ‘가격 프레임’ ‘품질 프레임’ ‘희소가치 프레임’ 등 세상에는 다양한 프레임들이 존재합니다. 그 가운데 고객의 마음을 움직일 수 있는 프레임은 어떤 것일까요? 나만의 고객감동 프레임, 글로벌 경쟁시대에 꼭 필요한 생존도구입니다.

권위 효과
사람들의 행동은 실질적인 권위에 의해서 만이 아니라 권위의 상징물에 의해서도 큰 영향을 받는다.
미국에서 재미있는 실험을 했다. 연구자들은 조교에게 한번은 정장 차림으로, 다른 한번은 허름한 작업복 차림으로 횡단보도를 무단으로 건너도록 했다. 그러자 놀라운 결과가 나타났다. 신사복 차림을 했을 때 작업복 차림보다 3.5배나 많은 사람들이 조교의 뒤를 따라 무단횡단을 했던 것이다. 회사 건물을 멋지게 짓고, 좋은 차를 타고, 명품 옷을 입고… 다 이유가 있었네요. 권위의 상징물에 의해서도 쉽게 영향을 받는 사람들의 심리를 이용하려는 고도의 전략이었습니다. 고객을 내 편으로 만들기 위해 권위 효과를 적절히 활용해 보는 건 어떨까요?

기대치 위반 효과(맏며느리 신드롬)
사람들은 미리 다른 사람들에 대한 기대치를 만들어 놓고 있다가 상대방이 기대치를 위반하면 그 사람에 대해 새로운 평가를 내리게 된다. 집안의 대소사를 책임지는 덕망 있는 맏며느리가 어쩌다 한 번 실수하면 시부모는 매우 섭섭해 한다. 반면 명절에만 나타나는 막내며느리가 한번 효도하면 엄청난 칭찬을 받게 된다. 우리나라 맏며느리들이 억울해 하는 이유, 기대치 위반 효과 때문이다.
새로운 사람 많이 만나시죠? 상대방에게 좋은 첫인상을 심어주는 것은 좋지만, 너무 높은 기대치를 갖게 하지는 마세요. 만날수록 상대는 더 높은 기대감을 갖게 될 테니까요. 처음에는 약간 부족한 듯, 살며시 고개를 숙이고 있다가 결정적인 순간에 한 방 날려 보세요. 그 효과는 기대 이상일걸요.

잠재적 상실감 원칙(이번이 마지막..)
사람들은 그 가치가 동일할 경우 무언가를 얻는다는 생각보다 잃는다는 생각에 훨씬 더 큰 자극을 받는다.
흡연자들에게 담배를 끊지 않을 경우 단축될 수명에 대해 강조하는 것이 담배를 끊을 경우 얻게 될 혜택에 대해 언급하는 것보다 훨씬 더 효과가 크다. 또한 TV홈쇼핑 프로그램에서 “100개 한정”, “매진 임박” 등의 문구와 함께 초시계를 내보내면 소비자들의 잠재적 상실감을 자극, 판매효과가 배가된다.
“무언가를 사랑하려면 그것이 사라질 수도 있음을 깨달으라.” 한 서양 철학자의 말입니다. 여러분들께서도 고객을 움직이고 싶다면 “이번이 마지막 입니다”라고 살짝 외쳐 보세요.

대조원칙(올가미집 만들기)
동일한 사물이라도 이전에 어떤 사건이 발생 했느냐에 따라 그 사물에 대한 인식이 천양지차로 달라질 수 있다.
미국의 부동산 영업사원들은 시설은 최악인데도 가격은 높은 ‘올가미집’을 갖고 있다고 한다. 이들은 고객들에게 다 쓰러져가는 듯한 올가미집을 먼저 보여준 후 팔고자 하는 집으로 안내하는데, 그러면 고객들은 눈이 휘둥그레지면서 그 집을 훨씬 좋게 평가해 살 마음을 갖게 된다고 한다.
기업을 경영하다 보면 협상을 해야 할 일 많으시죠? 그 때, 올가미집의 경우처럼 좋지 않은 상황부터 미리 이야기 한 후 본론으로 들어가 보세요. 훨씬 수월하게 원하는 것을 얻어낼 수 있을 겁니다. 협상 테이블에 앉기 전 대조원칙을 꼭 기억하세요.

다수의 증거원칙(모난 돌 전성시대)
대부분의 사람들은 실수할 확률을 줄이기 위해 다수의 행동을 그대로 따라 하는 경향을 보인다.
무리 지어 생활하는 버팔로(들소)는 놀랐을 때 고개를 아래로 숙인 채 무조건 앞으로 달려 나가는 습성이 있다고 한다. 이를 이용해 인디언들은 앞서가는 몇몇 버팔로를 놀라게 해 절벽 방향으로 유인한다. 그러면 그들은 앞서가는 동료의 뒤꽁무니만 바라보며 내달리다 스스로 절벽에서 떨어져 죽게 된다고 한다.
‘모난 돌이 정 맞는다’는 속담이 있죠. 다수에서 벗어난 행동은 별로 환영 받지 못한다는 뜻인데요. 하지만 요즘은 모난 돌이 뜨는 시대입니다. 다수의 행동만 좇다가는 버팔로처럼 벼랑 끝으로 내몰릴 수 있기 때문이죠. 잭 웰치의 “너 자신이 되라”는 말도 같이 기억해 두면 좋겠죠.

일관성의 원칙
사람들은 어떤 선택을 하게 되면 그때부터 그것과 일치된 행동을 보여야 한다는 부담감을 갖게 된다. 그리고 자신의 선택을 정당화 하는 방향으로 행동한다.
캐나다 심리학자들이 경마장을 찾은 사람들에게 “당신이 우승 배당금을 받을 확률은 얼마라고 생각하느냐”는 질문을 했다. 그들의 대답은 베팅할 말을 선택하기 전과 후가 확연히 달랐다. 일단 돈을 걸고 나면 자신이 선택한 말의 우승확률이 그 전보다 훨씬 더 높다고 생각하고 있었던 것이다.
상대방이 잘 설득되지 않는다구요? 일관성의 법칙을 적용해 보려고 시도해 보세요. 일단 ‘미끼’를 써서 상대방의 선택을 유도한 후 ‘칼을 한번 뺐으면 무라도 베어야 한다’는 분위기를 조성하는 ‘센스’. 꼭 필요한 전략일 겁니다.

유사성 효과
상대방과의 유사성이 높아지면 그에 비례해 그 사람에 대한 호감도도 높아진다. 또한 호감도가 높아지면 유사성도 높아진다.
국내 한 대학교수가 300여 쌍의 부부들을 대상으로 연구한 결과에 따르면 부부관계가 좋을수록 둘 간의 목소리 유사성 또한 높은 것으로 나타났다. 보험회사 판매원의 영업실적을 조사한 연구결과에서도 잠재고객이 영업 사원과 나이, 종교 등 유사성이 많을수록 보험에 가입확률이 높다고 한다.
오늘 회의 때 이렇게 한번 해보세요. 상대방이 눈치 채지 못할 정도로 조심스럽게 여러분의 말하는 속도와 목소리 크기, 억양, 심지어는 숨 쉬는 속도까지 상대방과 일치시켜 보세요. 그런 후 상대방의 반응이 어떻게 달라지는지 관찰해 보세요. 결과가 흥미로울 겁니다.

출처 : SERI 手中慧에서