사우스웨스트 항공

  

 

< 1966년, “허브, 항공사를 하나 시작해 보세” >

 SW 이사회실 명패 …텍사스의 황금 3각 지대(휴스턴, 댈라스, 샌안토니오)

* 롤린 킹 ; “허브, 항공사를 하나 시작해 보세.”

* 허브 켈러허 ; “롤린, 좀 황당한 것 같아. 하지만 한번 해보세.”

 

< The Southwest Airline >

● 사우스웨스트 항공은 1971년에 설립한 이후 35년 넘게 흑자를 내면서 많은 도전과 모험을 하는 항공사로 주목받는다. 텍사스의 댈러스, 휴스턴, 샌안토니오를 잇는 운항을 처음 시작했을 때 이 회사가 지금처럼 오래 지속되리라고 생각하지 않았다. 사우스웨스트는 미국 30개 주 60여 개 공항에 취항하고 있으며 미국 내 승객 운송 마일에서 4위, 승객 숫자에서 3위, 고객만족도 4년 연속 1위(1984년), 미 교통부 선정 트리플 크라운상 5년 연속 수상(1996년), 포춘지 선정 ‘미국에서 가장 일해보고 싶은 100대 기업’ 3년 연속 선정(2002년), 미국 항공사 시가총액 중 73% 차지(2002년), 최근 20년 주가 수익률 1위(2003년) 등의 화려한 기록을 가진 항공사로 자리 잡았다.

● Hire for Attitude, Train for Skill

● SW 항공은 2008년 2분기 경영실적을 발표했다. 거의 모든 항공사들이 적자 실적을 기록하고 있음에도 불구하고 작년 동기의 2억 8천만 달러보다도 오히려 수익이 증가한 것이다. 이 흑자 행진은 한 두 해 반짝 실적이 아니라, 자그마치 37년간 지속된 것이다. 미국의 여타 메이져 항공사들이 60억 달러의 적자를 기록한 것과는 대조적인 경영성과를 보여준 것이다.  

 

< "Six Secrets of Success" >

● Secret Number 1: Stick to what you're good at. "잘 하는 것만 하세요."

“Our focus is, and has always been, shorthaul, point-to-point travel. That’s why 80 percent of our Customers fly nonstop.”-- Gary C. Kelly, Vice President-Finance, Chief Financial Officer

● Secret Number 2: Keep it simple."단순함을 유지하세요."

“We believe simpler is always better. Most people’s lives are complicated enough. Why add to their problems?”-- Gary A. Barron, Executive Vice President, Chief Operations Officer

● Secret Number 3: Keeps fares low, costs lower. "요금은 낮게 유지하고, 코스트는 더욱 낮게 유지합니다."

“Southwest is THE Low Fare Airline because we are THE Low Cost Airline. You can’t have one without the other.”-- John G. Denison, Executive Vice President-Corporate Services

● Secret number 4: Treat customers like quests. "여러분이 대접받고 싶은 식으로 고객을 대접하세요."

“The secret is so simple, most companies overlook it. Treat your Customers like you’d like to be treated.”-- Colleen C. Barrett, Executive Vice President - Customers

● Secret Number 5: Never stand still "결코 정체되어 있지 마세요."

“One thing is for certain: Things will change. How well you anticipate and how quickly you deal with change determines your success.”--Herbert D. Kelleher, Chairman, President, & Chief Executive Officer

● Secret Number 6: Hire great people."훌륭한 인재를 고용하세요."

“We hire People who color outside the lines― creative, caring People who provide Positively Outrageous Service.”-- Elizabeth P. Sartain Vice President-People

* 1995년 사업보고서의 "Letter to shareholders" - Herbert D. Kelleher

 

< 해설 : 성공의 6가지 비밀 >

● Secret 1 : Stick to what you're good at. "잘 하는 것만 하세요."

◇처음 출발할 때부터 단거리(shorthaul) 노선과 높은 이용 빈도(high frequency), 낮은 요금(low-fare), 포인트 투 포인트(point-to-point) 노선이라는 틈새시장만을 대상. 다른 많은 항공사들이 바퀴살 모양의 hub-and-spoke 노선 속에서 출혈경쟁을 하고 있을 때, 그런 관행을 완전히 무시했습니다. 대신, 많은 이용객이 있어서 높은 이용 빈도가 보장되는 지역만을 대상으로 이들을 직접 이어주는 포인트 투 포인트 노선을 도입했고 이를 싼 가격에 제공한다는 확실한 포커스를 갖고 있습니다. ◇단거리만 포인트 투 포인트 방식으로 연결하기 때문에 거의 대부분 논스톱 승객 ◇헙 앤 스포크 시스템을 피함으로써 연착이나 여행 시간을 획기적으로 단축 ◇노선을 구축하는 공항을 선택할 때도 교통은 편리하지만 'hub'에 해당하지는 않는 곳을 택함으로써 정확한 운항시간과 정확한 여행 시간을 보장 ◇단 46개의 공항만을 이용하면서도 하루에 2000회 이상 운항하는 경이적인 결과 ◇공항 중 규모가 큰 곳의 경우는 일평균 168회의 운항 횟수를 기록 ◇이렇게 낮은 요금, 편리함, 뛰어난 고객 서비스를 바탕으로 단거리 시장의 약 80-90%를 지배하는 독점적 니치마켓을 구축했고, 전체 시장규모를 대상으로 했을 때도 60-70%의 시장점유율을 차지.

● Secret 2 : Keep it simple. "단순함을 유지하세요.“

◇SW 항공은 "no"를 좋아합니다. 예약 좌석, 기내식도, 복잡한 절차도 없습니다. ◇SW 항공의 기본적인 철학은 단순함입니다. 낮은 요금, 높은 이용율, 단거리 승객이라는 포커스에만 집중합니다. 단거리만 운항하므로 비행기 기종도 오직 하나, 보잉 737뿐입니다. 단거리, 논스톱, 붐비지 않는 공항. 이것이 모두 어우러져서 정확하고 믿을 수 있는 스케쥴링으로, 유지관리, 운항 방식, 승무원 교육도 단순 ◇단거리 여행하는 승객이 원하는 것은 낮은 요금으로 빠른 시간 내에 목적지에 도착하는 것. 기내식 같은 번잡스러운 절차를 없애고 티케팅 시스템과 탑승 절차를 대폭 간소화. 핵심역량을 강화해 주고 전략적 위치를 더욱 공고히 해 줄 수 있는 한에서의 신기술 도입. 프로세스가 더욱 단순해질 수 있었고 단순함은 곧 낮은 비용으로. ◇전략도, 비즈니스모델도, 프로세스도 단순합니다. 단순하기 때문에 파워풀

● Secret 3 : Keeps fares low, costs lower. "요금은 낮게 유지하고, 코스트는 더욱 낮게 유지합니다."

◇승객에게 낮은 요금을 제시하면서도 큰 이익을 창출하려면 최소한의 비용만을 사용. 코스트를 낮추는 것은 거의 숨쉬기와 같이 자연스러운 일. ◇SW 항공은 업계 최저의 비용구조를 갖추는 것에 강하게 집착. ◇비용을 낮추기 위한 핵심은 생산성을 높이는 것. 직원 생산성 향상, 자산 활용 역시 가장 효율적으로 해 업계 최고의 저비용구조 구축. SW항공은 항공기가 공항 입구에 머무는 시간이 20분에 불과하도록 스케쥴링을 해서 직원 1인당 연간 2,500명의 고객을 서비스. ◇직원 생산성이 높으므로 임금 수준을 높게 가져가도 원가 경쟁력이 생기는 것. 비행기가 단일 기종이라는 점은 운영 효율성을 더욱 높이고 비용을 더욱 낮추게. 단순함이 저비용구조를 이끌어 내는 것입니다.

● Secret 4 : Treat customers like guests. "여러분이 대접받고 싶은 식으로 고객을 대접하세요."

◇SW 항공은 고객만족 대상을 지속적으로 석권해 온 회사. 총괄적인 고객 만족, 운항 시간 정확성, 화물 처리 등 특별한 항목에서도 계속 수위. 왜 'no'가 많은, 안 하는 것이 많은 SW 항공이 여러 부문에서 최고의 만족도를 기록? '단거리를 여행하는' 승객의 니즈를 중심에 두고 독특한 마케팅과 운용 전략을 펼치고 있기 때문에 아주 특별한 서비스가 가능한 것. 분명한 목표시장을 갖고 있고, 바로 그 고객층이 원하는 니즈를 만족시키도록 특화되어 있기 때문에 최고의 만족도를 줄 수 있는 서비스를 제공할 수 있는 것. ◇단거리를 , 특히 비즈니스 목적으로 자주 이용하는 승객이 원하는 것이 무엇입니까? 낮은 요금, 정확히 시간을 지켜주는 것, 빠른 티케팅, 짧은 운항간격 등입니다. 고객만족을 올린다는 것이 모든 것을 다 잘 하겠다는 것과 같은 뜻이 아닙니다. 자신의 고객층만이 갖고 있는 니즈의 우선순위를 알고, 중요한 부분을 훨씬 탁월하게 만족시키는 게 키포인트입니다.

● Secret 5 : Never stand still "결코 정체되어 있지 마세요."

◇SW 항공은 업계 최초로 "Ticketless Travel"을 도입. 핵심역량을 강화할 수 있는 것이라면 도전적으로 도입한다는 점에 주목. 승객이 예약하고 티켓팅하는 과정을 더욱 간편하게 하기 위해서입니다. SW 항공의 주된 고객층은 단거리를 낮은 요금에 빨리 이동하고자 하는 사람들. 발권 등에서 낭비될 시간을 줄여 주는 것이 아주 큰 도움이 될 수 있는 고객층. 또한 업계 최고의 저비용구조를 갖겠다는 회사의 전략과도 아주 잘 어울리는 행보. ◇이처럼, 항상 경쟁상황을 주시하고 새로운 테크널러지나 경영 방식에 관심을 갖되, 철저하게 자신의 전략적 위치를 강화해 줄 수 있는 것만을 선별해서 창조적으로 활용.

● Secret 6 : Hire great people. "훌륭한 인재를 고용하세요.“

◇회사의 인재상이 명확 ◇SW 항공은 "Outrageously Positive"한 사람을 찾습니다. 기존 직원과 유사점이 많은 사람보다는 다양한 백그라운드를 가진 사람을 채용해서 회사의 조직문화를 더욱 다양한 방식으로 확장할 수 있는 사람을 원합니다. ◇가급적 일선직원들에게 권한을 위임하고자 하는데, 단순히 직원들의 사기를 높이기 위해서가 아니라 익숙해진 것에 안주하며 혁신과 창조에 둔감해지는 것을 방지하기 위해서. ◇일선직원들에게 큰 힘을 실어 줌으로써, 단순히 급여나 이익분배 프로그램 등의 금전적인 보상을 넘어 회사의 성공이 곧 개인의 성공과 직결되도록. ◇이런 과정을 통해 이직율을 낮추고 높은 직무만족도를 도모합니다.

 

 

< Mission  / 사원들에 대한 헌신 >

● SW 항공의 사명은 따뜻하고 친절한 서비스, 개인적인 자부심과 기업정신이 녹아 있는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이다.

● 우리는 사원들에게 학습 및 개인적 성장의 기회를 공평하게 부여하는 안정적인 직장이 되기 위하여 노력한다. 우리는 SW 항공의 성과를 높일 수 있는 창의성과 혁신을 강조한다. 우리는 사원들에게 따뜻한 관심과 존중, 친절한 태도를 보임으로서 사원들이 그에 부합하는 친절한 서비스를 고객에게 제공한다.

●1988년 허브 켈러 회장이 작성하여 같은 해의 기업연례보고서를 통하여 알려졌다. SW 항공은 사원들에게 미션헌장을 숙지시키기 위하여 2,500여개의 사본을 제작하여 사내에 비치하였으며 안내방송에서 가장 먼저 떠오르는 화면이 바로 이 미션헌장이기도 하다. 그뿐 아니라 신입사원들을 위한 안내책자에도 들어 있다

 

< 사우스웨스트만의 특징 >

1. 최대한의 비용 절감 과제 : 불필요한 것들은 모두 없애라!-- 추가적 비용의 감소

   ● 국내노선만을 운항, 기내식 폐지

   ● 단일기종 항공기, 정비 및 조종 간편화

   ● 예약서비스 폐지, 운항빈도 대폭 확대 ☞ 서비스는 간소화 하되, 만족도는 동일하게

2. 독특한 서비스 전략

   ● 승객에게 부담을 주지 않는 캐주얼한 옷차림

   ● 마음을 편안하게 하는 배려

   ● 친근한 서비스

   ☞ 일상에 찌든 고객에게 색다른 경험 선사 - 기존의 항공사에서는 모방 불가능

3. 불황기에도 쉽게 흔들리지 않는 조직력

   ● 한 번도 구조조정을 한 적이 없는 회사

   ● Fun 경영

   ● 밝은 인재로 이뤄진 조직

   ● 구성원들 간에 서로를 존중하는 문화

   ☞ 직원 사이의 유대감형성 - 서로가 서로를 아끼는 조직 문화 발달

 

< “마음껏 꿈꾸어라” > - 존 터닙시드(직원서비스담당 이사)

어떤 사람은 흐릿한 눈으로 인생을 바라볼 뿐이지만 어떤 사람은 꿈을 따라가며 오늘 저 너머를 바라본다. 꿈꾸는 사람은 옆에서 아무리 조롱해도 흔들리지 않는다. 그들은 자신의 길이 특별하다는 것을 안다. 하지만 꿈은 쉽사리 이룰 수 없는 것. 그 꿈을 위해서는 많은 시련을 거쳐야 한다. 당신의 시간과 노력을 바쳐야 한다. 그러면 불가능한 것이 현실로 나타난다. 꿈을 나누는 사람이 많을수록 강력해 진다. 공동의 목표를 위해 노력할 때 그 노력하는 사람의 공로로 불가능한 것이 이루어진다. 꿈이 현실로 이루어지면 그것은 다른 꿈의 시작. 놀랍게도 꿈은 또 다른 꿈을 데리고 온다. 그리하여 걷기가 달리기가 된다. 물론 성장의 과정에 장애물도 있고 장애물 때문에 두려움을 느끼기도 한다. 그러나 꿈꿀 만한 꿈은 결국 자기의 목적지로 나아가는 길을 발견하고야 만다. 그리하여 꿈은 전에는 올려다보지도 못했던 아득한 높이를 성취한다. 그렇게 된 것은 꿈꾸는 사람의 용기와 그 아름다운 꿈 덕분이다.

* <러브 라인스> 20주년 기념호에서

 

< “행복한 보스의 날에 1만 6천 명 직원 일동” >

감사합니다. 허브

우리 직원들 이름을 모두 기억해 주신 데 대하여

로널드 맥도널드 하우스를 지원해 주신 데 대하여

추수감사절 날 수화물 적재를 손수 도와주신 데 대하여

모든 사람에게 키스를 해주신 데 대하여

우리의 말을 들어두신 데 대하여

유일하게 흑자를 내는 항공사를 경영해 준 데 대하여

우리의 휴일 파티에서 노래를 불러 주신 데 대하여

일 년에 딱 한번 노래 불러 주신 데 대하여

직장에서 반바지와 운동화를 신게 해주신 데 대하여

단 하나의 골프채로 ‘러브 클래식’에서 골프를 치게 해주신 데 대하여

샘 도널드슨보다 더 말을 잘한 데 대하여

할리 데이비드슨 오토바이를 타고 사우스웨스트 본사에 출근하신 데 대하여

회장이 아니라 친구가 되어 주신 데 대하여

* 1994년 보스의 날을 맞아 직원들이 자비로 지에 실은 광고

 

 

< '허브 켈러허(Herb Kelleher)' 의 실무지침10 >

● 첫째, 리더십의 경우 : 신뢰와 배려로 경영하라, 일선 리더십에 투자하라

● 둘째, 인간관계의 경우 : 인간관계에 역량 있는 사람을 고용, 교육하라. 갈등을 이용해 인간관계를 만들어라. 일과 가정의 이분법을 해체하라

● 셋째, 조직관계의 유연성 확대를 위해 : 경계 역할자를 만들어라. 성과를 광범위하게 측정하라. 경계에 있는 직무에 유연성을 유지하라

● 넷째, 고능률의 인간관계 확장을 위해 : 노동조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라. 공급자들과 동반자 관계를 만들어라.

 

< 허브 캘러허의 유머와 기지 >

SW 항공이 처음으로 '이제부터 똑똑하게 비행하세요" 라는 광고를 시작했을 무렵, 스티븐스 에비에이션은 SW 항공의 광고가 자신들의 광고문구와 너무나 유사하다며 광고 중단을 요청했다. "회장님, 변호사에게 연락을 취할까요?" "아닐세, 커트 허워드 회장에게 직접 만나 담판을 짓자고 전하게" 며칠 뒤 두 회사의 CEO는 몇 시간째 팽팽한 신경전을 벌이고 있었다. 그때 캘러허 회장이 갑자기 벌떡 일어서더니 소매를 걷어 붙였다. "안 되겠군, 이렇게 앉아 있어 봤자 소용이 없겠어" 회의장엔 일순간 긴장감이  감돌았다 "허워드 회장님, 아무래도 팔씨름밖에 좋은 수가 없군요." 순간 회의장은 웃음바다로 변했고, 최고 지도자들의 팔씨름이라는 진풍경이 연출됐다. 결과는 캘러허 회장의 대패, 커트 허위드 회장의 마음은 이미 한껏 기울어 "좋습니다, 캘러허 회장, 그 문구를 사용할 권리를 인정해 드리죠. 대신 저작권료로 지불하신다고 했던 1만 5천 달러는 자선단체에 기부해 주세요"

 

< 사우스웨스트의 전 회장 허브 캘리허 어록 >  

● A motivated employee treats the customer well. The customer is happy so they keep coming back, which pleases the shareholders.

성취동기가 높은 근로자들은 고객들을 가족처럼 대한다. 서비스에 만족한 고객들이 다시 올 것이고, 주주들은 기뻐할 것이다.

● A company is stronger if it is bound by love rather than by fear.

회사는 무엇으로 움직이는가. 그것은 바로 사랑이다. 공포 따위는 설 자리가 없다.

● Most people think of us as this flamboyant airline, but we’re really very conservative from the fiscal standpoint.

사람들은 사우스웨스트를 튀고 싶어 안달이 난 항공사로 보는 경향이 있다. 하지만 우리는 매우 보수적인 회사이다. 적어도 자금운용에 관한 한 그렇다.

● We never got dangerously in debt and never let costs get out of hand.

우리는 과도한 부채를 지거나, 비용이 통제 불가능한 상태로 치솟는 것을 허용한 바 없다.

● Succession planning has been a major priority at Southwest for quite some time. We have come up with a winning combination of talent for our company reorganization.

조직의 물갈이가 사우스웨스트항공의 첫 번째 과제였다. 우리는 조직 재편을 담당할 훌륭한 인재풀을 확보하고 있다.

● When you and your organization are true to yourselves -when you deliver results and a singular experience -customers can spot it from 30,000 feet.

스스로에게 충실해 보라. 고객들에게 훌륭한 경험을 제공해 보라. 그들은 3만 피트 밖에서도 당신을 찾아낼 것이다.

● There are many different paths, not one right path. That’s true of leadership as well.

길이 하나인 것은 아니다. 올바른 리더십에도 정답은 없다. 여러 가지 형태를 취할 수 있다.

 

< 사우스웨스트효과 >

● 양질의 서비스 제공과

● 저 원가 정책 고수라는

● 모순을 동시에 해결하고자 한

● 사우스웨스트이 전략이

● 항공업계 게임의 룰을 바꾸어 놓은 현상