협상이 즐겁다 / 개빈 케네디

 

수년 전, 호텔 체인의 지배인이었던(지금은 중역이 되었다) 해미쉬는 화가 난 고객을 다루는 자신만의 비법을 필자에게 들려준 적이 있다.
프론트 직원 때문에 머리끝까지 화가 치밀어 오른 손님이 있으면 우선 자신의 사무실로 안내한다. 그리고 바로 다음의 세 가지를 손님에게 말한다.

"첫째, 저희 때문에 스트레스 많이 받으신 점 진심으로 사과드립니다. 둘째, 손님의 말씀을 잘 들어보겠습니다. 그리고 마지막으로 잘못을 당장 시정하겠습니다."

해미쉬는 손님의 문제가 무엇인지, 실제로 호텔 직원이 잘못해서인지 아니면 단순히 손님이 불평하는 것인지 따져보기 전에 이 말부터 하는 것이 중요하다고 강조했다. 이렇게 하면 화가 났던 손님이 진정하고 문제가 빠르게 정리된다는 것이다. 얼마나 현명한 방법인가?

개빈 케네디의 '협상이 즐겁다' 중에서

 

 

 

  

제1장. 협상가의 4가지 유형 - 1만 9천 명이 틀린 답을 고른다!
제2장. 양배추 예찬 - 어린 시절의 협상 능력을 깨워라!
제3장. 협상가로서 최악의 실수 - 단번에 결정하지 말라!
제4장. 내 가게를 인수하겠소?
제5장. 불만은 협상이 불가능 - 다른 방에 묵고 싶다면 불평해선 안 된다!
제6장. 엄청난 상대에 기죽지 않는 법 - 반짝인다고 다 금은 아니다!
제7장. 정찰제의 실상 - 정찰제란 어디에도 없다!
제8장. 저 쪽 책임이라구, 이 답답한 사람아!
제9장. 선의의 양보 - 늑대가 쫓아온다!
제10장. 잭처럼 흥정하는 법 - 어떻게 해서든 깎는다!
제11장. 가격 조정은 불가능 - 흥정에서 밀리려면 단서를 붙여라!
제12장. 유콘의 법칙 - 협상할 때는 터프하게 나가라!
제13장. 돌다리도 두드려보라?
제14장. 협상할 때 필요한 두 글자 - ‘만약’을 많이 넣어 질문하라!
제15장. 사나운 협상가를 다루는 법 - 거칠게 행동할 권리가 있다!
제16장. ‘힘’은 주관적인 개념 - ‘힘’에 휘둘리지 말자!
제17장. 위임의 법칙 - 위임할 사람이 없다면 한 명 만들어라!
제18장. 협상가에게 필요한 질문 - ‘트럭 한 대’ 계약은 피해야 한다!
제19장. 무스타파 씨의 고민
제20장. 회장 아들의 실수 - 절대로 양보해서는 안 된다!
제21장. 협상 패키지 준비하는 법 - 가격을 깎을 수 없다면 패키지를 달리 하라!
제22장. 똑똑한 사람들의 멍청한 실수 - ‘칠전팔기’가 통하지 않는 이유
제23장. 협박에 대처하는 법 - 러시아 최전방으로 가라!
제24장. 쟁점과 입장을 구분하는 법 - 상대방의 입장에서 생각해보라!
제25장. 해외에서 협상하는 법 - 나라마다 협상방식이 다르다!