2009년 국가고객만족도(NCSI) 조사

 

2009년 1분기 국가고객만족도(NCSI-National Customer Satisfaction Index) 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간 대학, 조선일보가 공동으로 주관하고 지식경제부가 후원하는 국내 최고(最高) 권위의 고객만족도 조사다.

▲ 이번 1분기에는 항공(국내·국제), 전화(시내·시외·국제), 이동전화서비스, 초고속인터넷, 택배서비스, 웹보드게임, 포털·검색, 영화관이 조사 대상이었다. 공공 부문 중에는 지하철서비스·철도운행서비스·우편서비스·전력공급서비스·상수도서비스·세무행정·쓰레기수거·경찰행정이 포함됐다.

이번 조사에서 KT는 시외전화 부문에서 11년 연속 1위를 차지했다. KT는 시내전화, 국제전화, 초고속인터넷 3개 부문에서도 5년 연속 1위를 차지하는 데 성공했다. 국제전화 부문에서는 SK텔링크가 KT와 함께 4년 연속 1위를 차지했다.

택배서비스 부문에서는 CJ GLS가 처음으로 1위에 오르며 우체국택배와 공동선두를 기록했다. 우체국택배는 3년 연속 1위를 유지했다. 웹보드게임 부문에서는 네오위즈가 전년도 1위였던 CJ인터넷을 제치고 1위에 올랐다. 네오위즈는 2005~2006년에 1위를 차지한 바 있다. 포털·검색 부문에서는 NHN이 4년 연속 1위를, 영화관 부문에서는 CGV가 2년 연속 1위를 기록했다.

이번 1분기 조사에서 업종 평균 점수가 가장 많이 오른 부문은 이동전화서비스와 초고속인터넷서비스로 각각 3점씩 올랐다. 시외전화 부문은 2점, 국제항공·시내전화·국제전화·지하철서비스는 각각 1점씩 점수가 상승했다. 나머지 부문은 점수가 하락했다. 특히 경찰행정서비스와 상수도서비스는 3점씩 점수가 떨어졌다. 철도운행서비스·전력공급서비스·우편서비스도 업종별 점수가 2점씩 하락했다. 민간기업 중에는 택배서비스 부문의 하락폭이 2점으로 가장 컸다.

한국생산성본부의 김형범 CS센터장은 "국내외 경기침체로 고객들의 소비가 감소하고 가격에 대한 민감도가 높아지면서 1분기 업종 전반적으로 고객만족도가 하락 또는 정체된 모습을 보이고 있다"고 말했다. 김 센터장은 그러나 "고객확보를 위한 업체 간 경쟁이 치열하고 타 업종 대비 원자재 가격 상승 등 대외 경제여건에 덜 민감한 통신부문의 경우에는 전년대비 고객만족도 수준이 향상된 모습을 나타내고 있다"고 덧붙였다.

 

 

자료요약 : 조선일보 E2면 (2009.4.1)